Komplexe Produkte und Lösungen
haben es im E-Commerce scheinbar nicht leicht

Das Ziel ist klar: Die digitale Ende-zu-Ende-Integration sämtlicher Kundenkontakte im Sinne eines durchgängigen Lead2Cash-Prozesses steht im Zentrum jeder Online-Erfolgsgeschichte.

Sind die angebotenen Produkte allerdings sehr komplex und die Kundenanforderungen individuell, stoßen herkömmliche E-Commerce-Ansätze beim Verkaufsprozess an ihre Grenzen.

Die Komplexität von Produkten, die Individualität des Kundenbedarfs und eine fehlende Datenbasis sind daher auch die häufigsten Gründe, warum sich Hersteller etwa im Maschinen- und Anlagenbau oder der Fertigungsindustrie erst gar nicht dazu entscheiden, konsequenten E-Commerce zu betreiben.

Damit aber vergeben Sie großes Potenzial für effizienteren Vertrieb und Verkauf ebenso wie gesteigerte Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Individualisierter Verkauf mit Varianten, CPQ und Guided Selling

Kein Produkt und keine Lösung sind zu komplex, um sie über das Internet vertreiben zu können. Um für derartige Angebote aber einen erfolgreichen E-Commerce-Prozess aufzubauen, ist eine veränderte Ausrichtung des Online-Verkaufs notwendig.

Im individualisierten Online-Verkauf können drei zentrale Ansätze eine Rolle spielen. Diese drei Verfahren können unterschiedlich komplex sein, miteinander kombiniert werden und erfordern teils verschiedene Software-Lösungen und differenzierte Daten als Grundlage.

1. Varianten Auswahl

Die Auswahl von Varianten kennen Sie vom Kauf eines Pullovers: Varianten in Größe und Farbe sind hier die Regel. Wichtig ist hierbei, dass nur in sehr geringem Ausmaß Regeln hinterlegt werden müssen. Die Verfügbarkeit von Pullover Blau in XL ist nur vom Lagerbestand abhängig.

Ein weiteres Beispiel wäre eine technische Waage mit dem Messbereich 0 bis 50 Gramm verfügt über Milligramm als Einheit, während dieselbe Waage im Messbereich 0 bis 1 Tonne als Messgröße Kilogramm nutzt.

2. Konfiguration / CPQ

CPQ steht für Configure, Price and Quote, also die selbstständige Konfiguration und Angebotserstellung durch den Kunden.

Dies kennen Sie von der Konfiguration von Autos in Online-Portalen. Dabei wird ein komplexes technisches Regelwerk verwendet, das bereits bei der Konstruktion entstanden ist. Ähnlich komplexe Konfigurationsmodelle können für Versicherungen, Verträge von Energieversorgern oder in der Telekommunikation eingesetzt werden.

Das technische Regelwerk (was ist möglich) wird durch vertriebliche Vorgaben (was soll möglich sein) eingeschränkt. Eine Auswahl durch den Kunden bei einer Option hat in der Regel Auswirkungen auf andere Elemente. Soll ein Gabelstapler höher heben können, muss beispielsweise das Gegengewicht größer ausfallen.

3. Guided Selling

Das Guided Selling widmet sich der Herausforderung, dass der Kunde seine benötigte Lösung nicht einfach auswählen kann.

Der Kunde weiß was er machen möchte, kennt aber die erforderliche Lösung dazu nicht. Möchte ein Salathersteller Mayonnaise aus dem Kühlkeller zum Mischer pumpen, kennt er sein Produkt und die Entfernungen – aber die notwendige Auslegung der erforderlichen Pumpe kann er nicht bestimmen und muss daher intelligent zur passenden Auswahl geführt werden. Die ideale Lösung für den Kunden steht dabei im Fokus.

Zusätzlich zu Informationen aus der Konstruktion können weitere interne und externe Datenquellen herangezogen werden; im Beispiel etwa eine Datenbank die Auskunft über die Viskosität von Mayonnaise enthält.

Auswahl der besten Option erfolgt anhand der Nutzerbedürfnisse

Je nach Komplexität der angebotenen Leistungen und der Individualität der Kundenanforderungen sind die ein oder andere Verkaufsoption oder entsprechende Mischformen zielführend.

Dabei kommt es darauf an, die meist noch aus Produktions- oder Vertriebssicht strukturierten Verkaufsprozesse stärker auf die Suchgewohnheiten, Bedarfe und Lösungserwartungen der Kunden auszurichten. 

Die dafür benötigten Daten und Vorgaben sind in der Regel durchaus vorhanden, müssen aber identifiziert, aufbereitet und ihr Zusammenspiel und ihre Abhängigkeiten in entsprechenden E-Commerce-Lösungen definiert werden. 

Mit intelligenter Konfiguration CPQ zu schnelleren und besseren Abschlüssen

Mit Configure-Price-Quote-Systemen unterstützen wir Ihre Mitarbeiter und Kunden von der Konfiguration komplexer Produkte bis zur Erstellung der Angebotsdokumente.

Ihre Kunden profitieren von einer vereinfachten Zusammenstellung eines individualisierten Produkts und haben rund um die Uhr Zugriff auf alle relevanten Preis- und Verfügbarkeitsinformationen. Das System leitet sie ohne Medienbrüche durch den gesamten Quote2Order-Prozess. Auswahl, Bestellung und Lieferung erfolgen schneller und zuverlässiger.

Die Basis dafür bietet die Identifikation und Sammlung aller relevanten Produktinformationen in einer zentralen Software. Eine derartige Zentralisierung und Dokumentation des Produktwissens erleichtert die Einarbeitung neuer Vertriebsmitarbeiter und minimiert das Risiko des Know-how-Verlusts, wenn verstreute Wissenssammlungen oder langjährige Mitarbeiter verloren gehen. Auch Angebots- und Auftragshistorien sorgen über die Integration in vorhandene CRM-Systeme für den Erhalt von Wissen und erleichtern zukünftige Angebotsprozesse.

Schließlich vereinfachen konsequent gedachte CPQ-Systeme auch die Produktion, indem sie die Produktvielfalt und Komplexität begrenzen, da sie den Kunden wenn möglich gezielt zu Standardlösungen führen. Zudem lassen sich die Produktsteuerung weiter automatisieren, die Fehleranfälligkeit in Produktion, Auftragserstellung und Angebotserstellung minimieren und damit letztlich die Produktionskosten senken.

Beschleunigte Auftrags- und Bestellprozesse, die schnellere Lieferung auch komplexer Produkte und die beschleunigte, fehlerfreie Erstellung auch komplexer Angebote ohne die zusätzliche Beteiligung von Produktexperten erhöhen die Effizienz ebenso wie die Zufriedenheit auf Kunden-, Vertriebs- und Produktionsseite gleichermaßen.

Mit Guided Selling Umsatz steigern & Kosten reduzieren

Mithilfe einer optimierten und integrierten Guided-Selling-Lösung erweitern wir die Unterstützung Ihres Lead2Cash-Prozesses über Varianten- und Konfigurationsansätze hinaus. Ihr Kunde wird ohne Medienbrüche möglichst schnell und einfach zu einer Kaufentscheidung geführt.

An die Stelle einer reinen Produktsuche tritt eine gezielte Lösungsfindung. Dazu wird das Produktwissen schrittweise zum Kunden transferiert und dieser während des Such- und Konfigurationsprozesses begleitet und intelligent beraten. So findet der Kunde das passende Produkt für die benötigte Lösung zuverlässig und die Conversion Rate wird deutlich erhöht. Die optimale Customer Experience während des gesamten Kaufprozesses sorgt letztlich für eine hohe Kundenzufriedenheit und gesteigerte Kundenloyalität.

Auf der Vertriebsseite reduziert ein intelligentes Guided Selling den administrativen Aufwand des Innendienstes und manueller Nacharbeiten sowohl aus kaufmännischer als auch technischer Sicht. Die virtuelle Verkaufsberatung ist rund um die Uhr erreichbar und steuert den Kunden wenn möglich zu weitgehend standardisierten Produktkonfigurationen.

Vertriebsaktivitäten werden einfacher skalierbar, auch geringe Losgrößen lassen sich ohne administrative Mehraufwände unterstützen. Passendes Cross- und Upselling generiert zusätzlichen Absatz.

Einbindung externer Systeme via SAP SSC

Durch den Einsatz leistungsstarker Managementsysteme wie SAP SSC können Sie verschiedene Systeme in den Konfigurationsprozess einbinden:

• Statik-Kalkulation
• Auslegungs-Tool
• Materialauswahl
• Print-Systeme

Die Integration dieser und anderer Tools bietet dem Kunden ergänzende Optionen, Berechnungen und Informationen, die ihn bei der Identifikation der passenden Lösung zielgerichtet unterstützen.